Renforcer la safety et l’expérience des utilisateur·rices de Citygo
Michael Buczynski, directeur du service client de Citygo, rencontré lors de l’événement SERI 2023, nous a sollicitées pour accompagner et former son service client à la compréhension et au traitement des signalements de violences sexistes et sexuelles (VSS) et comportements discriminatoires. Il souhaitait également engager toutes les directions sur cette culture de l’expérience client·e et des responsabilités en matière de DSA. Depuis 2024, Hally accompagne Citygo dans ce programme, reconduit en 2025 pour former de nouvelles équipes.
Le Digital Services Act (DSA) est une législation européenne qui régule les services numériques pour garantir un environnement en ligne plus sûr et transparent. Il impose des obligations aux plateformes en matière de modération de contenu, de protection des utilisateur·rices contre les contenus illégaux et de transparence des algorithmes. Pour Citygo, cela signifie traiter efficacement les signalements de comportements illicites et instaurer une culture d’entreprise qui met la sécurité des utilisateur·ices au coeur de ses décisions stratégiques.
Quels étaient les objectifs de Citygo ?
Citygo est une application de covoiturage urbain, mettant en relation des particuliers qui proposent des trajets et d’autres qui recherchent une solution de transport. Les objectifs principaux auxquels nous avons répondu étaient les suivants :
- Former et engager les directions des différents départements pour qu’elles puissent participer activement à la démarche d’égalité et d’inclusion portée par le service client.
- Donner des clés aux équipes pour mieux prévenir, identifier et résoudre les situations de violences sexistes et sexuelles pour améliorer l’expérience des utilisateur·trices sur l’application.
- Participer à promouvoir une culture de l’inclusion, du respect et de l’impact sociétal plus large au sein de l’entreprise.
Par quels moyens avons-nous répondu à la demande de Citygo ? 💡
Nous avons mis en place un programme en 2 étapes :
01. Workshop de la direction
Le Workshop Safety des directions vise à engager les responsables de chaque département (Produit, Communication et Marketing, Relation client, Technique …) en leur permettant de réfléchir concrètement à leurs enjeux spécifiques et connaître leurs obligations, et comment elles s’appliquent à leur périmètre.
L’atelier aborde la définition légale et l’identification des différentes formes de violences inter-personnelles qui peuvent exister entre users, les responsabilités et obligations des plateformes en matière de prévention et de réaction – dans le cadre du DSA notamment, ainsi que l’importance de la Safety tant en interne qu’en externe.
Elle propose également une réflexion concrète sur des actions et mesures opérationnelles, en s’inspirant d’exemples de campagnes et d’initiatives réussies d’autres plateformes, et ce pour commencer une réflexion collective sur les améliorations à apporter aux fonctionnalités ou projets existants.
02. Formation du service client·e
La formation est destinée aux agent·es de modération et aux membres du service client·e, visant à les former à la prise en charge des signalements de violences sexistes, sexuelles et discriminatoires. L’objectif est de permettre aux participant·es d’identifier ces violences, de comprendre leurs conséquences, de maîtriser le processus interne et d’adapter leur pratique professionnelle.
Le contenu de la formation comprend une introduction aux différentes formes de violences, l’étude de leurs impacts psychologiques sur les victimes, et les bonnes pratiques pour accueillir la première parole des victimes. Les participant·es apprennent à appliquer le processus interne de traitement des signalements à travers des cas concrets, et sont informé·es des ressources disponibles pour l’accompagnement des victimes et des agent·es. La formation aborde également la déconstruction des stéréotypes, les définitions légales des violences, l’identification des situations de violence dans le cadre des trajets, et les sanctions pénales et mesures internes correspondantes. Ce programme de formation a été reconduit en 2025 pour accompagner les nouvelles équipes dans cette démarche.
Pour quels résultats et quel impact ? 🎯
